La venta cruzada, en inglés Cross-Selling, es una táctica que consiste en la venta de artículos y servicios complementarios a lo que ya consume un cliente.
Otra técnica muy conocida que también aumenta las ventas es el Up-Selling, que consiste en la venta de un producto de calidad superior y por supuesto mayor precio que el ya ha comprado el cliente o que el que pretende comprar.
Tanto Up-Selling como Cross-Selling son dos tácticas muy poderosas para aumentar los beneficios de un comercio, pero hay que saber cómo aplicarlas.
Muchas empresas se equivocan al asumir que sus clientes conocen toda su cartera de productos. Generalmente las personas –salvo que sean verdaderos evangelizadores o fans de tu marca– apenas tienen información del catálogo de productos más allá de los pocos que ya utilizan.
Por lo anterior, la venta cruzada es una manera de ayudar a tu cliente a estar más cerca de tu negocio y de satisfacerle con una mayor amplitud de opciones.
En la venta cruzada no se trata de que alguien te compra una mesa y le trates de vender “además” una puerta. El cross-selling solo aplica a la venta de productos que mejoren la experiencia del cliente y que completen satisfactoriamente su adquisición. En el caso de la mesa, lo ideal sería ideal ofrecerle sillas, un adorno para ponerle encima, un mantel… Todo lo que permita sacar un mejor partido de su compra y que no supere el precio de la mesa.
Excelentes ejemplos de venta cruzada en tiendas online
Algunas tiendas online hacen una excelente venta cruzada tal es el caso de La Redoute, Ikea o Zappos.
En La Redoute, por ejemplo, cuando compras un artículo te sugieren otros que también te pueden gustar e incluso combinan o contrastan con los colores del producto que vas a comprar. Y si has navegado poco en el sitio y no te has registrado pero ya has añadido un artículo al carrito empiezan tanteándote con muestras de lo más vendido o Best Sellers.
En IKea saben cómo deslizar con delicadeza nuevos productos en tu cesta. Si quieres comprar por ejemplo una encimera te recomiendan desde el aceite para maderas que necesitas para mantenerla lustrosa hasta las molduras de remate y los embellecedores. También te ofrecen productos de comedor que te los presentan con el texto: «Seguro que te interesa».
En Zappos jamás te llevarás unos zapatos de piel sin que ellos te recuerden comprar un kit con cepillo, para mantener la piel lustrosa y bien cuidada. Lo ves cuando te dicen: «Don’t Forget» o «No te olvides».
Lo que nunca debes hacer en la venta cruzada
Ofrecer productos sin conocer a tu cliente: una venta cruzada sin conocer los hábitos del cliente, ni sus necesidades puede espantarlo antes de tiempo o darle la imagen de que solo estás interesado en su dinero. En un negocio online gracias a las cookies es fácil tener información del visitante o dar en el clavo con las sugerencias. Y lo mismo aplica para la venta directa, cara a cara, siempre es mejor preguntar primero, empatizar, preocuparte honestamente por ayudar y una vez tienes asegurada la venta, entonces hacer cross-selling.
Sugerir demasiados productos: este error dispara las alarmas y genera cansancio. Según investigaciones científicas los seres humanos nos estresamos cuando debemos tomar decisiones entre más de 6 elementos donde todos son igualmente buenos. No importa cuán grande sea tu catálogo, mantén a tu comprador feliz y no le recomiendes más de 5 opciones en un producto adicional.
Que el precio sea muy alto: si el usuario compra una mesa por 100 euros, es insensato ofrecerle cross-selling con productos aún más caros. Y si la venta principal –seguimos con la mesa- aún no está cerrada, estás poniendo en peligro la transacción porque mientras más caro el producto que vendes, más lenta es la toma de decisiones y más el cliente potencial analiza pros y contras.
Ser invasivo e inoportuno: el cross-selling bien hecho genera en el cliente una percepción de “¡Muy bien pensado!, aquí me conocen y saben cómo ayudarme”. Para conseguir esta experiencia online debes ofrecer productos de forma persuasiva, con textos que induzcan a la acción, personalizados y próximos. No es lo mismo poner al final de la venta: “otros usuarios también compraron” que “una recomendación especial para ti”.
Deshacerte de productos basura: puedes aprovechar esta táctica para mover productos de lenta salida, pero nunca vendas lo que sabes que carece de calidad suficiente, es defectuoso o un poco caduco. Puedes perder un cliente fácilmente si cometes este error.
Recuerda que lo más importante es conseguir satisfacer al máximo a tu cliente.
Espero que este artículo haya generado en ti ideas de cómo hacer cross-selling en tu negocio. En el Instituto Internacional de Marketing puedes ampliar conocimientos sobre esta y otras estrategias de Marketing Digital.
