Las tecnologías de la información y las aplicaciones móviles han cambiado la manera de consumir bienes y servicios, pero también la manera de relacionarnos con los clientes. Sea como sea, en la era del comercio digital la atención al cliente sigue siendo un elemento fundamental para las empresas. Y el ejemplo más evidente lo encontramos en los chatbots.
Aunque muchas personas no lo sepan, algunas de las empresas más grandes del mundo ya han empezado a confiar la atención al cliente en este software que, mediante la inteligencia artificial, logra resolver las dudas y problemas mediante un diálogo entre un “robot” y el cliente.
Las empresas ya están comprobando como los chatbots pueden ser altamente efectivos no sólo en términos de coste sino también en cuanto a la efectividad. En la medida en que los clientes están realizando su vida alrededor de un ordenador o de un teléfono móvil, entra dentro de la lógica más normal que a partir de ahora la atención al cliente también se deba de realizar vía online. Hasta hace unos años, las limitaciones de la técnica y el poco desarrollo de los sistemas informáticos basados en la inteligencia artificial limitaban un poco el impacto de esta tecnología, pero hoy ya es una realidad que ha llegado para quedarse.
Chatbot, una conversación para mejorar la atención al cliente
Hoy en día no sólo las empresas ven los chatbots como una gran oportunidad para reducir el gasto y la inversión que supone tener a un equipo de personas en tu empresa dedicadas únicamente a resolver eventuales problemas y recabar información sobre la calidad del bien o servicio que presta tu compañía. En gran medida, hoy las máquinas ya pueden reconocer y dar sentido a los mensajes que manda el cliente, y a partir de ahí entablar una conversación que podría parecer que es entre dos humanos.
Podemos asegurar ya que la mayor parte de las empresas de comercio online tienen implantado un servicio de atención al cliente total o parcialmente digital. De la misma manera que los fabricantes de software y las empresas que basan su modelo de negocio en la potencialidad de internet como canal de ventas han destinado una gran inversión en mejorar su competitividad en todos los segmentos, también lo están haciendo en el ámbito de la atención al cliente. Si hoy en día hacemos gran parte de las operaciones bancarias mediante un click, ya sea desde un ordenador, desde un teléfono o desde un cajero automático, entra dentro de la lógica que también el sistema informático sea capaz de interactuar con nosotros para resolver problemas o dudas cotidianas.
Atención al cliente más efectiva gracias a la inteligencia artificial
La realidad es que no sólo empresas altamente tecnológicas como la banca o gigantes como Facebook, Google, Amazon o Twitter están detrás de todo esto. Empresas como IKEA llevan muchos años usando el chatbot como manera de establecer comunicación con los clientes vía chat en su plataforma online de venta de muebles y objetos de decoración. A través de esta aplicación, un vendedor virtual de la multinacional sueca habla con los clientes y les aclara dudas o soluciona problemas.
El chatbot también puede servir para clientes que puedan sentir cierto rechazo a realizar compras online, sobretodo gente de determinada edad o segmento social, pierda el miedo y vea el proceso de compra como algo más sencillo, cercano y próximo. El chatbot, en la medida que puede tener una conversación con el potencial cliente, ayuda a romper barreras psicológicas. Hoy en día los sistemas de inteligencia artificial permiten que la conversación entre la máquina y el cliente no sea tan fría, ya que se puede cambiar el tono del diálogo dependiendo del tipo de producto o franja de edad del cliente-tipo.
Los chatbots, una tecnología que ha llegado para quedarse
El uso de esta tecnologia es una de las tendencias para este año 2017. Las empresas están usando la tecnología chatbot de manera gradual. Es decir, que para consultas y problemas habituales de poca importancia, se usa ya el chatbot con total normalidad y efectividad, mientras que para situaciones que requieren un poco más de detalle se opta por que sea una persona “de verdad” para que solucione el problema, la duda o la incidencia. Otra ventaja de digitalizar la atención al cliente es que se limita mucho el error, y toda la información queda registrada, y por tanto, es más fácil que la podamos auditar o estudiar.
En todo caso, la tecnología chatbot ya ha llegado para quedarse, y cada vez veremos más y más empresas que confían y aplican esta tecnología para su relación habitual con los clientes. En gran medida porque supone grandes ventajas para las empresas, que potencian de esta manera su apuesta por la estrategia digital, y también para el cliente, que puede solucionar sus problemas de manera fácil, rápida, sencilla y directa.
