Para mejorar la satisfacción del cliente digital tenemos que poner atención al marketing experiencial. La principal característica de este es que considera al usuario como un partícipe activo. Ya no sirve de nada perseguirlo agresivamente con publicidad, sino que hay utilizar técnicas de marketing menos intrusivas y observar su comportamiento dentro de la web o app, para proporcionarle la mejor experiencia en su proceso de compra o contratación de servicios.
La relación entre marca y cliente deriva en emociones y percepciones por parte del usuario de internet. Para crear un compromiso con la marca es importante que la experiencia de usuario sea satisfactoria para el cliente. Por ello hoy vamos a hablar sobre cómo mejorar la experiencia de usuario y conseguir la fidelización de nuestros clientes digitales. Lo haremos trabajando las distintas fases de la experiencia de usuario.
Fases de la experiencia de usuario
Según los expertos la experiencia de usuario tiene diversas fases para que sea exitosa: la atracción, el compromiso y la conclusión.
La primera fase para mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia de usuario es la fase de la atracción. Esta se da al comienzo. El usuario debe sentirse atraído por el producto. Aquí cobra vital importancia como está diseñada la web. Pero no sólo a nivel visual, sino incluso también en cuanto a arquitectura. Esta debe ser atractiva visualmente, ser cómoda y fácil de usar, y generar percepciones y emociones positivas en el usuario. Para esta primera fase se pueden tener en cuenta varios consejos de neuromarketing para el diseño web.
La segunda fase es el compromiso. Aquí entra en juego la relación entre el usuario o cliente y la marca. Para conseguir tanto el compromiso como la fidelidad del cliente es muy importantes construir buenas relaciones con este. Para ello podemos hacer uso incluso de las redes sociales. Estas son perfectas para interactuar con los usuarios y fidelizarlos a través de premios, sorteos, compartiendo historias, consejos que le puedan ser de interés, etc. También es importante disponer de un departamento de customer service en los casos en los que se vendan productos o servicios para ayudar al cliente en las dudas o incidencias que le puedan surgir tras la compra o su proceso.
La última fase es la de la conclusión. La experiencia de usuario va más allá del proceso de compra. Esta fase es la que determina qué percepciones o emociones quedan tras la transacción. Si el proceso de compra, la atención al cliente, el envío, el producto o servicio, todo ello ha sido positivo en conjunto, afianzará el compromiso del cliente con la marca. Las percepciones continúan más allá del momento en que el cliente hace la compra.
¿Qué acciones podemos llevar a cabo para mejorar la satisfacción del cliente?
- Construye una comunidad en redes: Facebook, Instagram y Twitter son redes sociales que pueden ayudarnos a reforzar nuestra imagen de marca, así como fortalecer las relaciones con los clientes digitales.
- Apuesta por la promoción de productos y sorteos a través de Instagram y/o Facebook. A la mayoría de usuarios les encantan los sorteos. Con ellos conseguirás que compartan tus contenidos en sus perfiles, y que estos lleguen a más gente, amplificando así el público, e incluso, más me gustas en las publicaciones y en el perfil.
- Si te dedicas a vender productos o servicios, puedes usar twitter como un canal donde dar respuestas y soluciones a tus clientes. Algunos ejemplos son las aerolíneas o grandes superfícies, que suelen tener un community manager que atiende las 24 horas a sus seguidores.
- Trabaja tus contenidos y haz que sean SEO Friendly: Comparte artículos que sean del interés de tus clientes en tus redes sociales. Es importante que los contenidos de tu blog sean de la temática de tu negocio. Por ejemplo, si tu web ofrece paquetes de vacaciones, escribe posts sobre viajes: mejores sitios donde comer en Lisboa, las calas más bonitas de Ibiza, pueblos con encanto en La Toscana, etc. Además, si optimizas los textos de tu blog a nivel SEO, no sólo conseguirás mejorar la satisfacción del cliente, sino que también podrán encontrarte tus clientes potenciales y aumentarás el tráfico en tu web.
- Ofrece un chat online para mejorar la satisfacción del cliente: En una tienda online contar con un chat online puede ser muy positivo para el cliente. Un ejemplo es cuando un usuario quiere comprar ropa o zapatos. Tener un chat online a su disposición puede servir para aclarar sus dudas sobre la talla a elegir. Para ofrecer la mejor experiencia en este sentido hay que tener en cuenta la atención al cliente con los ‘chatbots’ y cómo puede ayudar a tu empresa.
La experiencia de usuario es un conjunto de estrategias digitales que permite establecer mejores relaciones con el cliente. No es sólo vender un servicio o producto, sino acompañarle más allá del proceso, incluso desde otras plataformas como las redes sociales o los teléfonos de atención al cliente. Cuanto mejor sea la experiencia de éste, más fiel será a tu marca, incluso pudiendo llegar a ser un prescriptor de ésta.
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