Cuando una persona compra tu producto o servicio, queda satisfecha y te recomienda a otra, tu marca se hace visible y tus clientes aumentan. Lograr ese objetivo requiere mejorar la experiencia del consumidor online. Saber quién es tu cliente, utilizar todos los medios a tu alcance para llegar a él y conseguir que compre tus productos o servicios, son los objetivos de todas las empresas con independencia de su tamaño. Sin embargo, la competencia, en la mayoría de los mercados, es muy elevada y diferenciarse resulta difícil.
Claves para mejorar la experiencia del consumidor online
La relación con los clientes no es la misma cuando tienes una tienda física que cuando tu negocio es online. En este segundo caso la experiencia del cliente es clave para lograr que repitan y que te recomienden. Estas son algunas acciones que puedes seguir para mejorar la experiencia de cliente:
- Deja ver tu lado humano. No podemos olvidar que detrás de cada marca, de cada empresa, hay personas. Tampoco podemos olvidar que nuestros clientes o potenciales clientes no son números ni euros, sino personas. Cuando una marca deja ver lo que hay detrás, los clientes se identifican y sienten la pertenencia a esa marca. El lado humano de tu marca se puede dejar ver en las redes sociales, en las publicaciones que hagas en tu página web y en el trato con el cliente.
- Recuerda que tu imagen de marca se refleja en todos tus actos. La filosofía de tu marca en relación con los clientes se debe mostrar en todo lo que hagas: el trato con el cliente, la información que compartes, las acciones de responsabilidad social corporativa, los eventos que organices, la forma en la que respondes las quejas. Todo importa y todo suma.
- Aprende a ser transparente. Uno de los aspectos que más puede afectar a la experiencia del consumidor online es la opacidad de una marca. Por ejemplo, si alguien quiere reclamar o poner una queja, se debe facilitar que pueda hacerlo. Si hay algún problema es importante la transparencia y buscar soluciones, además de pedir perdón si sucede algún error.
- Apuesta por el marketing experiencial. No basta con que un cliente compre tus productos o servicios, la clave está en hacer que viva una auténtica experiencia que genere emociones que no olvide. Un cliente no solo elige un producto o servicio por sus características o por su calidad, sino por la emoción que le transmite. Las emociones son el factor esencial en el proceso de toma de decisiones.
- Crea una comunidad de seguidores. La comunicación con tus clientes, la interacción y la transparencia te ayudarán a crear una comunidad de seguidores que podrán ser clientes o potenciales clientes. Pueden convertirse en los embajadores de tu marca y para ello tendrás que saber lo que necesitan y darles soluciones.
- Cada paso del customer journey es importante. No se trata de que atraigas al cliente, que compre y que te olvides de él, es necesario que estés atento para que su experiencia online con tu marca sea en todo momento positiva, de forma que tendrás que controlar todos los pasos, tener previsto lo que puede suceder y anticiparte. Estudiar el viaje que hace tu cliente te ayudará a mejorar y a conocer lo que necesita.
- Adáptate al lenguaje de tu cliente. Antes de empezar a mejorar la experiencia de tu cliente es preciso que sepas quién es tu cliente y eso te permitirá hablarle en un tono determinado. Por ejemplo, no es lo mismo que tu target esté formado por personas jóvenes que están estudiando en la universidad, que por médicos con experiencia que buscan novedades en su campo. La forma de comunicarte, el lenguaje que utilices y las soluciones que aportes, deberán adaptarse a tu target.
Mejorar la experiencia del consumidor online puede significar aumentar las ventas y que tu negocio crezca, por lo que merece la pena hacer un esfuerzo.
Herramientas que puedes utilizar
Aunque hemos citado algunas herramientas que te pueden ayudar a mejorar la experiencia de tus consumidores online, podemos destacar las siguientes:
- Redes sociales como Facebook, Linkedin, Instagram. Es necesario que sepas qué redes sociales utilizan tus clientes, cómo y cuándo.
- Chatbots o asistentes virtuales. Se trata de ayuda en línea que resuelve las dudas en el momento.
- Aplicaciones que te ayuden a medir. No solo es necesario saber quién visita tu web sino también cuándo, cuánto tiempo y si interactúa con algún elemento (deja sus datos, se descarga contenido o busca información).
- Pasarela de pago segura. La seguridad en tu web es uno de los factures más importantes para tus clientes, sobre todo a la hora de pagar. Facilita la forma de pago e introduce todos los sistemas de seguridad que sean necesarios para garantizar la privacidad.
- Emails y mensajes a móviles. Son una buena forma de mejorar la comunicación y de mantener a tu cliente informado sobre las novedades.
Las posibilidades son muy amplias y el objetivo es diferenciarte para que la experiencia de cada consumidor online sea única. Antes de emprender cualquier acción, es importante consultar con profesionales en marketing digital que te ayuden a gestionar acciones y herramientas según los objetivos que necesita tu negocio.
