Se trata de buscar, encontrar y canalizar de la forma más adecuada y funcional, la información que los consumidores crean. En el aspecto práctico, los programas de gestión comercial que utilizan las empresas ofrecen herramientas para cuestiones tan importantes en el día a día como evitar la duplicidad de acciones, es decir, que dos personas del equipo introduzcan los mismos datos, optimizar los tiempos y recursos de personal, destinando estos recursos hacia nuevas acciones y ser más productivo.
Antecedentes y evolución del CRM para empresas
Los tiempos han evolucionado y atrás quedó el concepto del producto como la principal acción dentro del marketing y las ventas. Anteriormente, en el momento de la venta, los comerciales contaban el repertorio de ventajas de un producto o servicio y buscaban con ello el impacto en el cliente.
En la actualidad, este concepto ha cambiado y todo gira en torno al cliente. Las preferencias, necesidades e incluso las quejas y reclamaciones del cliente son la base de la actuación comercial.
La utilización de un sistema CRM en la empresa ya es una necesidad, sobre todo para gestionar un volumen de datos que cada vez es mayor en las empresas.
Customer Realationship Management, el concepto básico
El CRM también llamado marketing relacional, es un concepto global de gestión comercial. Es una herramienta informática de última generación, aunque también es mucho más que eso. Partiendo de un programa informático, tiene lugar un complejo sistema de interacciones con el usuario para dar servicio al cliente pero con la finalidad de conseguir beneficios comerciales para la empresa.
Si buscamos cualquier definición de CRM, encontraremos que se trata de un software diseñado y configurado para gestionar la relación con clientes reales y con clientes potenciales. Para cumplir este objetivo, tiene que estar integrado plenamente en los procesos empresariales, sean de cualquier nivel y tamaño.
La gestión eficaz con el cliente conlleva el análisis de todas las interacciones y datos que se obtienen en el ciclo de vida de la relación entre cliente y empresa, es decir, llevar a cabo un control y un seguimiento de todo lo que se ha vendido al cliente.
Un CRM es una potente herramienta con la que poder gestionar todas las relaciones comerciales, desde la agenda comercial, las operaciones y la estrategia de ventas. La utilización del CRM va mucho más allá y también nos otorga la posibilidad de controlar las relaciones que tenemos con los proveedores, con nuestros comerciales y con el departamento de marketing, incluso realizar acciones concretas de marketing digital como la creación de newsletters o el control de resultados de la publicidad online.
¿Por qué es necesario tener un CRM en la empresa?
Todavía hay empresas que utilizan hojas de Excel, agendas y otros instrumentos de software para almacenar datos básicos sobre el cliente y controlar así su gestión comercial. En la actualidad esta forma de proceder no es competitiva y no facilita el análisis ni generación de nuevas acciones.
Si tenemos un cliente en cartera que compró un lote de productos de nuestra tienda hace cinco años y ahora nos contacta para interesarse por nuevos productos, no nos vamos a acordar de los detalles de aquella operación. Y estamos perdiendo la oportunidad de conocer la forma de vender de nuevo a ese cliente, en base a la experiencia que tuvimos con él.
Para saber si existe la necesidad de incorporar un sistema CRM en su organización, hay que poder contestar algunas preguntas básicas:
- ¿Realmente estamos aprovechando todas las ventas que podríamos realizar si hiciésemos un seguimiento efectivo de nuestros clientes y contactos?
- Hay un proceso de ventas en marcha, con un equipo comercial. ¿Nos gustaría realizar un control de las acciones de nuestros comerciales, evaluar sus acciones, comprobar los objetivos cumplidos, etc.?
- ¿Vemos como positivo que las relaciones con nuestros clientes, todos los canales de comunicación estuvieran accesibles en una plataforma única y centralizada?
- ¿Me interesa obtener datos de la situación real de mi empresa para crear nuevos productos o servicios adecuados a las necesidades de mi público?
Los beneficios de un software de CRM
- Unificación de las Bases de Datos
En un solo programa informático tendremos disponible toda la información sobre nuestros clientes. De esta forma, podremos segmentarlos utilizando los criterios que creamos convenientes, bien sea su situación geográfica, frecuencia de compra, tipo de servicio contratado, forma de pago, etc.
- La agenda de nuestra empresa
Cualquier acción realizada por nuestros operarios quedará registrada en el CRM, tanto las llamadas que se realicen, los correos enviados, visitas comerciales, etc. De esta forma, vamos a planificar la agenda individual o grupal, y realizar un control y un seguimiento de nuestros operarios, reasignando tareas con un solo clic.
- Integración con las redes sociales
Las redes sociales se están posicionando como el instrumento de mayor potencial, en lo que se refiere a la captación de nuevos clientes, a la promoción de productos y servicios y a una buena imagen de marca. Estos aspectos también pueden controlarse a través del CRM.
- Gestión y seguimiento de clientes reales y potenciales
Integrando nuestra página web corporativa o de empresa con el CRM, aquellos usuarios que recibamos en ella podrían pasar, de forma automática, a ser leads en el sistema CRM.
- Definición de campañas comerciales y de marketing
La creación de las campañas de marketing, su seguimiento, el análisis del impacto, el índice ROI de las inversiones en marketing, la tasa de conversión de clientes potenciales en reales, y mucho más. Todo lo gestionaremos a través de nuestro CRM. En algunas ocasiones, incluso es posible disponer de herramientas para acciones concretas de marketing digital. Busca un CRM con herramientas que te permitan optimizar el trabajo y fidelizar el cliente.
- Un mejor servicio de atención al cliente
Al tener controladas las acciones que hemos llevado a cabo con un cliente determinado, con un solo vistazo podremos visualizar los productos adquiridos, servicios prestados, posibles incidencias, qué operario de nuestra empresa le atendió, etc.
- Implicación del personal
Con todas estas aportaciones del software de CRM, y al manejar un mismo sistema para todos los empleados, donde cada uno de ellos conocerá en el momento las acciones del resto, vamos a conseguir una mayor implicación de ellos en los objetivos empresariales.
- Evaluación de resultados
Mediante los avanzados sistemas de informes del CRM empresas, en cuanto a campañas comerciales, beneficios obtenidos, objetivos cumplidos o incumplidos, acciones futuras, etc., obtendremos una visión general de la situación comercial y conoceremos las mejoras a efectuar para el futuro.
Ejemplos de CRM
Lo más importante, a la hora de escoger un CRM, es que se adapte a las circunstancias y peculiaridades de la empresa y que tenga la capacidad de evolucionar junto a ella, a medida que el volumen de operaciones sea mayor, más número de empleados, clientes, proveedores, etc.
Entre la amplia variedad de tipos de CRM, podemos destacar:
- CRM mailing
Los sistemas CRM de correo directo se diseñan para el envío constante de correos a los contactos comerciales. Se persigue con ello fidelizar a los clientes, informando sobre nuevos productos y servicios, novedades, etc.
- CRM ventas
La finalidad de estos sistemas es el incremento de las ventas, y para ello hay que conocer todo lo que rodea a los clientes de la cartera comercial y lo que es más interesante para el CEO, conocer la tasa de conversión del negocio, el total de ventas e ingresos en un período de tiempo de determinado ¡En un solo vistazo!
- CRM redes
Esta modalidad de sistemas CRM se basan en el auge de las redes sociales y su incidencia en la expansión de mercado de las empresas. No hay que olvidar que nos hallamos en mercados globales, no hay fronteras geográficas a la hora de captar nuevos clientes.
La automatización del marketing con el Lead Scoring y el Lead Nurturing
Como hemos comentado, un CRM ayuda a automatizar todo el embudo de ventas y conversiones, desde la llamada de atención al usuario hasta la compra final y su conversión a cliente. Y con ello, también se debe trabajar en la automatización de acciones de la estrategia de marketing digital, como el Lead Scoring y el Lead Nurturing.
Estos dos procesos corresponden a la etapa media del embudo de conversión. El Lead Scoring es la técnica que se emplea para cualificar el lead teniendo en cuenta su proximidad con el cliente ideal, la interacción con la empresa y la fase de compra en la que se encuentra. El Lead Nurturing se centra en trabajar el conjunto de acciones de comunicación dirigidas al usuario con tal de averiguar más acerca de sus necesidades y, así, poder ofrecerle lo que busca.
Tanto una como otra permiten una gran automatización a través de distintas plataformas y del CRM. En el Lead Scoring, por ejemplo, es posible clasificar de forma automática los leads según procedencia o el interés del usuario. En cuanto al Lead Nurturing, un CRM ofrece distintas opciones de comunicación y personalización de los mensajes en base al perfil del usuario y teniendo en cuenta la etapa en la que se encuentra del embudo.
Si con toda esta información relacionada con los sistemas de gestión inteligente aún te planteas algunas preguntas, la mejor forma de solucionar dudas es ver por dentro cómo funciona un software de estas características, contáctanos y estaremos encantados de mostrarte SIMO, el crm que utilizamos en la agencia Tresce.
